Transfert à chaud : passer la main au bon vendeur, au bon moment
Le transfert à chaud, c'est le moment où l'agent vocal qui a pris ou passé l'appel le confie en direct à une personne de votre équipe, sans raccrocher. C'est souvent là que se joue la vente : un client intéressé, transféré au bon moment, signe plus facilement qu'un client rappelé le lendemain. Mal réglé, c'est aussi là qu'on le perd. Voici les réglages qui font la différence.
Transférer seulement quand c'est utile
Un transfert coûte le temps d'un vendeur. Il doit arriver quand la personne a répondu aux questions qui comptent pour vous et montre un intérêt réel : un projet, un délai, un budget, une demande de rendez-vous.
Écrivez ces critères noir sur blanc. L'agent les applique à chaque appel, de la même façon, ce qu'aucune équipe ne fait au bout de la centième conversation de la journée.
Le bon vendeur, pas le premier disponible
Selon votre organisation : par zone, par produit, par langue, ou simplement à tour de rôle. Un client transféré à quelqu'un qui ne connaît pas son sujet raccroche vite.
Prévoyez une solution de repli : si le vendeur prévu ne répond pas, l'appel ne doit pas sonner dans le vide.
Ne jamais laisser le client en attente
Prévoyez ce qui se passe si personne ne décroche : proposer un rappel ou un rendez-vous à un créneau précis vaut mieux qu'une musique d'attente qui tourne jusqu'à ce que le client abandonne.
Chez Nodical, un transfert resté sans réponse est marqué comme tel et remonte parmi les contacts chauds, à rappeler en priorité.
Le vendeur ne fait pas répéter le client
Rien n'agace plus que de réexpliquer son besoin. L'agent annonce le transfert au client, et le vendeur doit savoir avant de parler qui il a en ligne et ce qui a été dit.
Chez Nodical, chaque appel est enregistré et transcrit dans votre espace : le vendeur retrouve l'échange complet, y compris après coup.
Les heures où quelqu'un peut répondre
Un transfert n'a de sens que si votre équipe est là. En dehors de ses horaires, l'agent ne transfère pas : il qualifie, note et pose un rendez-vous dans l'agenda du bon vendeur.
Pour la prospection, les appels eux-mêmes doivent rester dans les plages et les règles en vigueur.
Mesurer ce qui se passe après le transfert
Combien d'appels transférés, combien décrochés par un vendeur, combien de rendez-vous ou de ventes derrière. Si les vendeurs décrochent peu, c'est un problème d'organisation ; s'ils décrochent mais concluent peu, ce sont les critères de transfert qu'il faut revoir.
Réécoutez quelques transferts chaque semaine : c'est le moyen le plus rapide de régler les deux.
Questions qu'on nous pose
Le client sait-il qu'il parlait à un agent vocal ?
Oui. L'agent se présente comme un assistant automatique dès le début, puis annonce qu'il passe la main à une personne de l'équipe.
Peut-on transférer vers un portable ?
Oui, vers le numéro que vous indiquez, fixe ou portable, en France comme vers les pays couverts.
Et si le vendeur est déjà en ligne ?
Le transfert reste sans réponse : il est marqué comme tel et le contact remonte parmi ceux à rappeler en priorité. D'où l'intérêt d'avoir plusieurs personnes pour recevoir les transferts aux heures chargées.
Le premier appel, celui que personne n'aime passer, c'est Nodical qui le passe.
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On vous montre comment l'agent qualifie et transfère, avec vos critères et vos horaires.