Transferencia en caliente: pasar la llamada al vendedor adecuado en el momento adecuado
La transferencia en caliente es el momento en que el agente de voz que atendió o hizo la llamada la pasa en directo a una persona de su equipo, sin colgar. Ahí suele decidirse la venta: un cliente interesado, transferido en el momento justo, firma con más facilidad que uno al que se llama al día siguiente. Mal ajustada, es también donde se pierde. Estos son los ajustes que marcan la diferencia.
Transferir solo cuando sirve
Una transferencia cuesta tiempo de un vendedor. Debe llegar cuando la persona ha respondido a las preguntas que le importan y muestra interés real: un proyecto, un plazo, un presupuesto, una petición de cita.
Ponga esos criterios por escrito. El agente los aplica en cada llamada, igual, algo que ningún equipo hace en la centésima conversación del día.
El vendedor adecuado, no el primero libre
Según su organización: por zona, por producto, por idioma o simplemente por turnos. Un cliente transferido a alguien que no conoce su tema cuelga rápido.
Prevea una solución de reserva: si el vendedor previsto no contesta, la llamada no debe sonar en vacío.
Nunca dejar al cliente esperando
Prevea qué pasa si nadie contesta: proponer una llamada o una cita a una hora concreta es mejor que una música de espera que suena hasta que el cliente se cansa.
En Nodical, una transferencia sin respuesta queda marcada como tal y sube entre los contactos calientes, para llamarlos primero.
El vendedor no hace repetir al cliente
Nada molesta más que explicar dos veces lo que se necesita. El agente anuncia la transferencia al cliente, y el vendedor debe saber quién está al teléfono y qué se ha dicho antes de hablar.
En Nodical, cada llamada se graba y se transcribe en su espacio: el vendedor encuentra la conversación completa, también después.
Las horas en que alguien puede contestar
Una transferencia solo tiene sentido si su equipo está. Fuera de su horario, el agente no transfiere: cualifica, anota y fija una cita en la agenda del vendedor adecuado.
En prospección, las propias llamadas deben respetar los horarios y las normas vigentes.
Medir lo que pasa después de la transferencia
Cuántas llamadas transferidas, cuántas atendidas por un vendedor, cuántas citas o ventas detrás. Si los vendedores contestan poco, es un problema de organización; si contestan pero cierran poco, hay que revisar los criterios de transferencia.
Escuche algunas transferencias cada semana: es la forma más rápida de corregir ambas cosas.
Preguntas que nos hacen
¿Sabe el cliente que hablaba con un agente de voz?
Sí. El agente se presenta como asistente automático desde el principio y después anuncia que pasa la llamada a una persona del equipo.
¿Se puede transferir a un móvil?
Sí, al número que usted indique, fijo o móvil, en Francia o en los países cubiertos.
¿Y si el vendedor ya está en otra llamada?
La transferencia queda sin respuesta: se marca como tal y el contacto sube entre los que hay que llamar primero. De ahí el interés de tener varias personas para recibir transferencias en las horas punta.
La primera llamada, la que nadie quiere hacer, la hace Nodical.
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Le mostramos cómo el agente cualifica y transfiere, con sus criterios y sus horarios.