Warm doorverbinden: overdragen aan de juiste verkoper op het juiste moment
Een warme doorverbinding is het moment waarop de stemagent die het gesprek aannam of voerde, het live overdraagt aan iemand van uw team, zonder op te hangen. Daar wordt vaak de verkoop beslist: een geïnteresseerde klant die op het juiste moment wordt doorverbonden, tekent makkelijker dan iemand die de volgende dag wordt teruggebeld. Slecht ingericht is het ook het moment waarop u hem kwijtraakt. Dit zijn de instellingen die het verschil maken.
Verbind alleen door als het zinvol is
Een doorverbinding kost de tijd van een verkoper. Ze moet plaatsvinden zodra de persoon de vragen heeft beantwoord die voor u belangrijk zijn en echte interesse toont: een project, een termijn, een budget, een verzoek om een afspraak.
Leg deze criteria vast. De agent past ze bij elk gesprek op dezelfde manier toe, wat geen enkel team nog doet bij het honderdste gesprek van de dag.
De juiste medewerker, niet de eerste die vrij is
Afhankelijk van uw werkwijze: per regio, per product, per taal, of gewoon om de beurt. Een klant die wordt doorverbonden met iemand die zijn onderwerp niet kent, hangt snel op.
Zorg voor een terugvaloptie: als de beoogde medewerker niet opneemt, mag het gesprek niet eindeloos overgaan.
Laat de klant nooit wachten
Bepaal wat er gebeurt als niemand opneemt: terugbellen of een afspraak op een vast tijdstip aanbieden is beter dan wachtmuziek die doorloopt tot de klant het opgeeft.
Bij Nodical wordt een onbeantwoorde doorverbinding als zodanig gemarkeerd en schuift die op tussen de warme contacten, om als eerste te worden teruggebeld.
De medewerker laat de klant niets herhalen
Niets is vervelender dan uw behoefte twee keer uitleggen. De agent kondigt de doorverbinding aan bij de klant, en de medewerker moet weten wie er aan de lijn is en wat er is gezegd voordat hij iets zegt.
Bij Nodical wordt elk gesprek opgenomen en uitgeschreven in uw werkomgeving: de medewerker vindt het volledige gesprek terug, ook achteraf.
Tijden waarop iemand kan opnemen
Een doorverbinding heeft alleen zin als uw team er is. Buiten de openingstijden verbindt de agent niet door: hij kwalificeert, maakt notities en plant een afspraak in de agenda van de juiste medewerker.
Bij prospectie moeten de gesprekken zelf binnen de geldende tijden en regels blijven.
Meet wat er na de doorverbinding gebeurt
Hoeveel gesprekken doorverbonden, hoeveel aangenomen door een medewerker, hoeveel afspraken of verkopen daarachter. Nemen medewerkers zelden op, dan is het een organisatieprobleem; nemen ze op maar sluiten ze weinig af, dan moeten de criteria voor doorverbinden worden herzien.
Beluister elke week een paar doorverbindingen: dat is de snelste manier om beide te verbeteren.
Vragen die we vaak krijgen
Weet de klant dat hij met een stemagent sprak?
Ja. De agent stelt zich vanaf het begin voor als geautomatiseerde assistent en kondigt daarna aan dat hij overdraagt aan iemand van het team.
Kunnen gesprekken naar een mobiel worden doorverbonden?
Ja, naar het nummer dat u opgeeft, vast of mobiel, in Frankrijk of in de gedekte landen.
En als de medewerker al in gesprek is?
De doorverbinding wordt niet beantwoord: ze wordt als zodanig gemarkeerd en het contact schuift op tussen degenen die als eerste moeten worden teruggebeld. Daarom is het waardevol om op drukke momenten meerdere mensen te hebben die doorverbindingen ontvangen.
Het eerste gesprek, het gesprek dat niemand graag voert, is het gesprek dat Nodical voert.
Lees meer →GidsAI voice agent for a real estate agency: what really happens on the phone
Lees de gids →GidsKosten van een uitbesteed callcenter: wat de offerte weglaat
Lees de gids →GidsDe formulieraanvragen die niemand terugbelt
Lees de gids →Vertel ons wie de geïnteresseerde gesprekken moet ontvangen.
We laten u zien hoe de agent kwalificeert en doorverbindt, met uw criteria en uw openingstijden.