Trasferimento assistito: passare la chiamata al commerciale giusto al momento giusto
Un trasferimento a caldo è il momento in cui l'agente vocale che ha ricevuto o effettuato la chiamata la passa in diretta a una persona del Suo team, senza riattaccare. Spesso è lì che si decide la vendita: un cliente interessato trasferito al momento giusto firma più facilmente di uno richiamato il giorno dopo. Configurato male, è anche lì che lo si perde. Ecco le impostazioni che fanno la differenza.
Trasferire solo quando serve
Un trasferimento costa il tempo di un commerciale. Deve avvenire quando la persona ha risposto alle domande che contano per Lei e mostra un interesse reale: un progetto, una tempistica, un budget, una richiesta di appuntamento.
Metta per iscritto questi criteri. L'agente li applica a ogni chiamata, allo stesso modo, cosa che nessun team fa alla centesima conversazione della giornata.
Il commerciale giusto, non il primo libero
A seconda di come lavorate: per zona, per prodotto, per lingua o semplicemente a turno. Un cliente trasferito a qualcuno che non conosce il suo caso riattacca in fretta.
Preveda una soluzione di riserva: se il commerciale previsto non risponde, la chiamata non deve squillare a vuoto.
Non lasciare mai il cliente in attesa
Preveda cosa succede se nessuno risponde: proporre una richiamata o un appuntamento a un orario preciso è meglio di una musica d'attesa che va avanti finché il cliente non rinuncia.
Con Nodical, un trasferimento senza risposta viene segnalato come tale e risale tra i contatti caldi, da richiamare per primo.
Il commerciale non fa ripetere il cliente
Niente è più irritante che spiegare due volte il proprio bisogno. L'agente annuncia il trasferimento al cliente, e il commerciale deve sapere chi è in linea e cosa è stato detto prima di prendere la parola.
Con Nodical, ogni chiamata viene registrata e trascritta nel Suo spazio: il commerciale ritrova lo scambio completo, anche in seguito.
Orari in cui qualcuno può rispondere
Un trasferimento ha senso solo se il Suo team è presente. Fuori orario l'agente non trasferisce: qualifica, prende nota e fissa un appuntamento nell'agenda del commerciale giusto.
Per la prospezione, le chiamate stesse devono rispettare gli orari e le regole applicabili.
Misurare ciò che succede dopo il trasferimento
Quante chiamate trasferite, quante prese da un commerciale, quanti appuntamenti o vendite ne sono derivati. Se i commerciali rispondono di rado, è un problema di organizzazione; se rispondono ma concludono poco, vanno rivisti i criteri di trasferimento.
Ascolti qualche trasferimento ogni settimana: è il modo più rapido per correggere entrambi.
Le domande che ci vengono poste
Il cliente sa di aver parlato con un agente vocale?
Sì. L'agente si presenta come assistente automatico fin dall'inizio, poi annuncia che passa la chiamata a una persona del team.
Le chiamate possono essere trasferite su un cellulare?
Sì, al numero che indica, fisso o cellulare, in Francia o nei paesi coperti.
E se il commerciale è già al telefono?
Il trasferimento resta senza risposta: viene segnalato come tale e il contatto risale tra quelli da richiamare per primi. Da qui l'utilità di avere più persone per ricevere i trasferimenti nei momenti di punta.
La prima chiamata, quella che nessuno ama fare, è quella che fa Nodical.
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Le mostriamo come l'agente qualifica e trasferisce, con i Suoi criteri e i Suoi orari.