Le débordement : l'agent ne prend que les appels que personne ne prend
Beaucoup d'entreprises ne veulent pas confier tout leur téléphone à un agent vocal, et c'est raisonnable : leurs clients aiment parler à quelqu'un qu'ils connaissent. Le débordement règle la question. Votre équipe décroche comme aujourd'hui ; l'agent ne prend que les appels qui, sans lui, tomberaient sur la messagerie ou sonneraient dans le vide.
Comment ça marche
Chez votre opérateur, on règle un renvoi conditionnel vers le numéro de l'agent : quand la ligne est occupée, quand personne ne répond après quelques sonneries, ou en dehors de vos horaires.
Rien ne change pour les appels que votre équipe prend. Les autres sont décrochés par l'agent au nom de votre entreprise, au lieu d'être perdus.
Ce qu'il faut lui confier
Noter la demande avec les éléments utiles : qui appelle, pour quoi, le meilleur moment pour rappeler.
Répondre aux questions simples à partir de ce que vous lui donnez : horaires, adresse, délais habituels, pièces à fournir.
Poser un rendez-vous dans l'agenda quand c'est l'objet de l'appel, et transférer ce qui est urgent selon vos consignes.
Ce qu'il ne doit pas faire
S'engager à votre place sur un prix, un délai ou un geste commercial qu'on ne lui a pas donné.
Se faire passer pour un membre de l'équipe : il se présente comme l'assistant de l'entreprise, et les clients l'acceptent d'autant mieux qu'ils savent à qui ils parlent.
Le réglage qui compte : le nombre de sonneries
Trop court, l'agent prend des appels que votre équipe aurait pris. Trop long, le client raccroche avant. Commencez par un réglage moyen, puis ajustez après une semaine en regardant combien d'appels l'agent a pris et à quels moments.
Ce que vous voyez ensuite
Chaque appel pris en débordement arrive résumé dans votre espace, avec l'enregistrement et la transcription. Vous découvrez souvent à quels moments votre standard sature : c'est une information précieuse pour organiser l'équipe.
L'appelant peut recevoir une confirmation par SMS, et la personne concernée chez vous est prévenue.
Questions qu'on nous pose
Faut-il changer de numéro ?
Non. Le renvoi se règle chez votre opérateur, sur le numéro que vos clients connaissent déjà.
Et si l'agent prend un appel qu'un collègue aurait pu prendre ?
Il note la demande et la transmet, ou transfère l'appel selon vos consignes. Le client a été servi tout de suite, c'est l'essentiel.
Combien ça coûte ?
Seulement la durée des appels que l'agent a pris, au prix de la page Tarifs, comptée à la seconde. Les appels que votre équipe décroche ne lui coûtent rien.
Un appel manqué n'est pas un message vocal. C'est un client qui appelle le suivant.
Lire la page →GuideTransfert à chaud : passer la main au bon vendeur, au bon moment
Lire le guide →GuideDémarchage téléphonique : depuis août 2026, sans accord, pas d'appel
Lire le guide →GuideLe formulaire de rappel qui vous donne le droit d'appeler
Lire le guide →Dites-nous à quels moments votre standard déborde.
On vous montre le réglage du renvoi et ce que l'agent dirait à vos clients.