Überlauf: Der Agent übernimmt nur die Anrufe, die sonst niemand annimmt
Viele Unternehmen möchten nicht ihre gesamte Telefonleitung einem Sprachagenten überlassen, und das ist nachvollziehbar: Ihre Kunden sprechen gern mit jemandem, den sie kennen. Der Überlauf löst das. Ihr Team nimmt ab wie heute; der Agent übernimmt nur die Anrufe, die sonst auf der Mailbox landen oder ins Leere klingeln würden.
So funktioniert es
Bei Ihrem Telefonanbieter richten Sie eine bedingte Weiterleitung auf die Nummer des Agenten ein: wenn die Leitung besetzt ist, wenn nach einigen Klingeltönen niemand abnimmt oder außerhalb Ihrer Geschäftszeiten.
Für Anrufe, die Ihr Team annimmt, ändert sich nichts. Die anderen werden vom Agenten im Namen Ihres Unternehmens angenommen, statt verloren zu gehen.
Was Sie ihm übertragen sollten
Das Anliegen mit den nützlichen Angaben aufnehmen: wer anruft, worum es geht, wann ein Rückruf am besten passt.
Einfache Fragen anhand dessen beantworten, was Sie ihm mitgeben: Öffnungszeiten, Adresse, übliche Fristen, einzureichende Unterlagen.
Einen Termin buchen, wenn das der Zweck des Anrufs ist, und dringende Anliegen gemäß Ihren Anweisungen weiterleiten.
Was er nicht tun sollte
In Ihrem Namen einen Preis, eine Frist oder ein Entgegenkommen zusagen, das ihm nicht vorgegeben wurde.
Sich als Teammitglied ausgeben: Er stellt sich als Assistent des Unternehmens vor, und Kunden akzeptieren das umso besser, weil sie wissen, mit wem sie sprechen.
Die entscheidende Einstellung: die Anzahl der Klingeltöne
Zu kurz, und der Agent nimmt Anrufe an, die Ihr Team angenommen hätte. Zu lang, und der Kunde legt vorher auf. Beginnen Sie mit einer mittleren Einstellung und passen Sie sie nach einer Woche an, indem Sie prüfen, wie viele Anrufe der Agent angenommen hat und wann.
Was Sie danach sehen
Jeder Überlaufanruf erreicht Ihren Arbeitsbereich zusammengefasst, mit Aufzeichnung und Transkript. Oft erfahren Sie dabei, wann Ihre Leitung überlastet ist: eine wertvolle Information für die Organisation des Teams.
Der Anrufer kann eine SMS-Bestätigung erhalten, und die zuständige Person bei Ihnen wird benachrichtigt.
Fragen, die uns gestellt werden
Muss ich meine Nummer ändern?
Nein. Die Weiterleitung wird bei Ihrem Anbieter eingerichtet, auf der Nummer, die Ihre Kunden bereits kennen.
Was, wenn der Agent einen Anruf annimmt, den ein Kollege hätte annehmen können?
Er notiert das Anliegen und gibt es weiter oder leitet den Anruf gemäß Ihren Anweisungen weiter. Der Kunde wurde sofort bedient, und darauf kommt es an.
Was kostet es?
Nur die Dauer der Anrufe, die der Agent angenommen hat, zum Preis auf der Seite „Preise“, sekundengenau abgerechnet. Anrufe, die Ihr Team annimmt, kosten nichts.
Ein verpasster Anruf ist keine Sprachnachricht. Es ist ein Kunde, der die nächste Nummer wählt.
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Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Weiterleitung einrichten und was der Agent Ihren Kunden sagen würde.