Overloop: de agent neemt alleen de oproepen aan die verder niemand aanneemt

Hoe het werkt

Bij uw telefoonprovider stelt u een voorwaardelijke doorschakeling naar het nummer van de agent in: wanneer de lijn bezet is, wanneer niemand opneemt na een paar keer overgaan, of buiten uw openingstijden.

Voor oproepen die uw team aanneemt, verandert er niets. De andere worden door de agent beantwoord namens uw bedrijf in plaats van verloren te gaan.

Wat u aan hem overlaat

De vraag noteren met de nuttige details: wie belt er, waarvoor, wat is het beste moment om terug te bellen.

Eenvoudige vragen beantwoorden op basis van wat u hem meegeeft: openingstijden, adres, gebruikelijke termijnen, aan te leveren documenten.

Een afspraak inplannen als dat het doel van het gesprek is, en dringende zaken doorverbinden volgens uw instructies.

Wat hij niet moet doen

Namens u een prijs, termijn of commercieel gebaar toezeggen dat hem niet is meegegeven.

Zich voordoen als teamlid: hij stelt zich voor als de assistent van het bedrijf, en klanten accepteren dat des te beter omdat ze weten met wie ze praten.

De instelling die telt: het aantal keer overgaan

Te kort, en de agent neemt oproepen aan die uw team had kunnen aannemen. Te lang, en de klant hangt eerst op. Begin met een gemiddelde instelling en stel die na een week bij door te kijken hoeveel oproepen de agent heeft aangenomen en wanneer.

Wat u daarna ziet

Elke overloopoproep komt samengevat in uw werkomgeving terecht, met opname en transcriptie. U ontdekt vaak wanneer uw lijn verzadigd raakt: waardevolle informatie voor de organisatie van het team.

De beller kan een bevestiging per sms ontvangen, en de juiste persoon aan uw kant krijgt een melding.