El desbordamiento: el agente solo atiende las llamadas que nadie coge

Cómo funciona

En su operador se configura un desvío condicional al número del agente: cuando la línea está ocupada, cuando nadie contesta tras unos tonos o fuera de su horario.

Nada cambia para las llamadas que coge su equipo. Las demás las atiende el agente en nombre de su empresa, en lugar de perderse.

Qué confiarle

Anotar la solicitud con los datos útiles: quién llama, para qué y el mejor momento para devolver la llamada.

Responder preguntas sencillas a partir de lo que usted le da: horarios, dirección, plazos habituales, documentos necesarios.

Fijar una cita cuando ese es el motivo de la llamada, y transferir lo urgente según sus instrucciones.

Qué no debe hacer

Comprometerse en su nombre con un precio, un plazo o un gesto comercial que no se le ha dado.

Hacerse pasar por alguien del equipo: se presenta como asistente de la empresa, y los clientes lo aceptan mejor sabiendo con quién hablan.

El ajuste que cuenta: el número de tonos

Demasiado corto, el agente coge llamadas que su equipo habría atendido. Demasiado largo, el cliente cuelga antes. Empiece con un ajuste intermedio y corríjalo tras una semana mirando cuántas llamadas atendió el agente y en qué momentos.

Lo que ve después

Cada llamada atendida por desbordamiento llega resumida a su espacio, con la grabación y la transcripción. A menudo descubre en qué momentos se satura su centralita: una información valiosa para organizar el equipo.

Quien llama puede recibir una confirmación por SMS, y la persona adecuada de su equipo recibe el aviso.