Einen Bestand ehemaliger Kunden telefonisch reaktivieren: womit beginnen
Ein Unternehmen, das seit einigen Jahren besteht, hat eine Datei mit Hunderten oder Tausenden von Personen, die es schon einmal gewählt haben. Diese Datei schläft. Sie zu wecken ist weder schwierig noch teuer: Diese Menschen kennen Sie, sie haben bereits bezahlt, und die meisten hatten keinen Grund, woandershin zu gehen. Dieser Leitfaden beschreibt, wen Sie zuerst anrufen, mit welcher Botschaft, in welchem Tempo und wie Sie das für den gesamten Bestand umsetzen.
Warum ein ehemaliger Kunde mehr wert ist als ein Interessent
Ein Interessent kennt Sie nicht: Sie müssen ihn überzeugen, dass es Sie gibt, dass Sie seriös sind und dass Ihr Angebot seinen Preis wert ist. Ein ehemaliger Kunde hat all diese Schritte bereits hinter sich. Er hat eine Erfahrung mit Ihnen, oft eine gute, manchmal eine vergessene. Ihn anzurufen heißt, ein Gespräch wieder aufzunehmen, nicht eines zu beginnen.
Und in den meisten Branchen geht ein Kunde nicht aus Unzufriedenheit, sondern aus Trägheit: Er ist umgezogen, hat seine Gewohnheiten geändert oder einfach nicht mehr an Sie gedacht. Ein Anruf reicht oft, um ihn zurückzugewinnen, denn Sie sind der Anbieter, an den er sich am besten erinnert.
Wen Sie zuerst anrufen
Nicht den gesamten Bestand auf einmal. Beginnen Sie mit den Kunden, deren letzte Bestellung aus einem Zeitraum stammt, in dem eine Erneuerung naheliegt: ein Jahresvertrag, eine saisonale Leistung, ein wiederkehrender Bedarf. Dann diejenigen, die mehrmals gekauft haben und dann nicht mehr. Zuletzt die Einmalkunden.
Stellen Sie von Anfang an diejenigen zurück, die eine ungelöste Beschwerde geäußert haben, und beachten Sie Widersprüche: Wer gebeten hat, nicht kontaktiert zu werden, wird nicht kontaktiert, unabhängig von seinem Potenzial. Eine saubere Reaktivierung beginnt mit einer sauberen Datei.
Was Sie ihnen sagen
Die Botschaft hat drei Schritte: Ich stelle mich im Namen des Unternehmens vor, erinnere an das, was wir gemeinsam gemacht haben, und stelle eine offene Frage zu seiner heutigen Situation. In diesem Stadium kein Angebot. Ziel des Anrufs ist herauszufinden, wo die Person steht und ob ein Bedarf besteht.
Besteht ein Bedarf, schlagen Sie einen konkreten nächsten Schritt vor: einen Termin, ein Angebot, einen Rückruf durch den Vertriebsmitarbeiter. Besteht derzeit keiner, fragen Sie um Erlaubnis, sich in einigen Monaten wieder zu melden, und notieren Sie das. Ein ehemaliger Kunde, der „nicht jetzt“ sagt und zum richtigen Zeitpunkt zurückgerufen wird, wird zum treuen Kunden.
Den gesamten Bestand bearbeiten, ohne einen Vertriebsmitarbeiter zu binden
Tausend ehemalige Kunden von Hand anzurufen bedeutet mehrere Wochen Arbeit für eine Person, mit einer Erreichbarkeitsquote, die dazu zwingt, jeden mehrmals anzurufen. Genau diese Art von Aufgabe erledigt ein Sprachagent gut: Er ruft jeden Kontakt im richtigen Zeitfenster an, stellt sich vor, stellt die vereinbarten Fragen, notiert die Antwort und übergibt an Ihren Vertriebsmitarbeiter nur diejenigen, die einen Bedarf oder eine Frage haben.
Das Tempo wird mit Ihnen festgelegt: wie viele Anrufe pro Tag, zu welchen Uhrzeiten, wie viele Versuche bei Nichterreichbarkeit und wann man sich bei denen wieder meldet, die „später“ gesagt haben. Jeder Kontakt behält seinen Verlauf, und Ihr Team sieht in Echtzeit, wer warm ist, wer einen Rückruf braucht und wer abgelehnt hat.
Das Ergebnis sind nicht nur Verkäufe, sondern ein aktueller Bestand. Nach einer Reaktivierungskampagne wissen Sie für jeden ehemaligen Kunden, ob er noch da ist, was er erwartet und wann Sie ihn wieder kontaktieren sollten. Das macht Ihre Datei zu einem Vermögenswert statt zu einem Archiv.
Fragen, die uns gestellt werden
Dürfen wir ehemalige Kunden anrufen?
Ein Bestandskunde darf zu ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen erneut kontaktiert werden, sofern seine Widersprüche beachtet werden. Dieser Leitfaden ist keine Rechtsberatung: Prüfen Sie Ihre Hinweise und halten Sie Ihre Sperrliste aktuell, bevor Sie eine Kampagne starten.
Wie lange nach der letzten Bestellung sollten wir anrufen?
Dann, wenn eine Erneuerung in Ihrer Branche naheliegt. Zu früh wirkt der Anruf aufdringlich; zu spät ist der Kunde schon woanders. Ihre Bestellhistorie liefert diesen Zeitraum besser als jede allgemeine Regel.
Ist ein Sprachagent für ehemalige Kunden nicht zu kühl?
Tonfall und Skript werden mit Ihnen festgelegt, und Sie hören sie sich vor dem Start an. Der Agent stellt sich vor, erinnert an die Geschäftsbeziehung und stellt eine Frage. Viele ehemalige Kunden ziehen diesen kurzen, respektvollen Anruf gar keinem Anruf vor.
Ihre unbeantworteten Angebote und früheren Kunden sind mehr wert als eine neue Kampagne.
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Sie geben uns den Bestand, wir legen das Skript gemeinsam fest, und Ihr Vertriebsmitarbeiter ruft nur Personen zurück, die einen Bedarf haben.