Reaktywacja bazy byłych klientów przez telefon: od czego zacząć

Dlaczego były klient jest wart więcej niż potencjalny

Potencjalny klient Państwa nie zna: trzeba go przekonać, że Państwo istnieją, że są poważną firmą i że oferta jest warta swojej ceny. Były klient przeszedł już wszystkie te etapy. Ma doświadczenie z Państwem, często dobre, czasem zapomniane. Telefon do niego to wznowienie rozmowy, a nie jej rozpoczęcie.

W większości firm klient nie odchodzi z niezadowolenia, lecz z bezwładu: przeprowadził się, zmienił nawyki albo po prostu przestał o Państwu myśleć. Często wystarczy jeden telefon, by wrócił, bo to Państwa pamięta najlepiej spośród dostawców.

Do kogo dzwonić najpierw

Nie całą bazę naraz. Proszę zacząć od klientów, których ostatnie zamówienie przypada na okres, gdy odnowienie jest naturalne: umowa roczna, usługa sezonowa, powtarzająca się potrzeba. Następnie ci, którzy kupowali kilka razy, a potem przestali. Na końcu klienci jednorazowi.

Od początku proszę odłożyć na bok osoby z nierozwiązaną reklamacją i respektować sprzeciwy: ktoś, kto poprosił o niekontaktowanie się, nie jest kontaktowany, niezależnie od potencjału. Porządna reaktywacja zaczyna się od uporządkowanej bazy.

Co im powiedzieć

Komunikat ma trzy części: przedstawiam się w imieniu firmy, przypominam, co razem zrobiliśmy, i zadaję otwarte pytanie o obecną sytuację. Na tym etapie bez oferty. Celem rozmowy jest dowiedzieć się, na jakim etapie jest dana osoba i czy istnieje potrzeba.

Jeśli potrzeba istnieje, proponuje się konkretny następny krok: spotkanie, ofertę, telefon od handlowca. Jeśli na razie nic nie ma, prosi się o zgodę na ponowny kontakt za kilka miesięcy i to się notuje. Były klient, który mówi „nie teraz” i do którego oddzwoni się we właściwym momencie, staje się lojalnym klientem.

Cała baza bez angażowania handlowca

Ręczne obdzwonienie tysiąca byłych klientów to kilka tygodni pracy jednej osoby, przy odsetku odebranych połączeń, który zmusza do kilkukrotnego dzwonienia do każdego. To dokładnie ten rodzaj zadania, w którym agent głosowy sprawdza się dobrze: dzwoni do każdego kontaktu we właściwym przedziale godzinowym, przedstawia się, zadaje uzgodnione pytania, zapisuje odpowiedź i przekazuje handlowcowi tylko tych, którzy mają potrzebę lub pytanie.

Tempo ustalamy z Państwem: ile połączeń dziennie, w jakich godzinach, ile prób w przypadku osób nieosiągalnych i kiedy wrócić do tych, którzy powiedzieli „później”. Każdy kontakt zachowuje historię, a zespół widzi w czasie rzeczywistym, kto jest zainteresowany, do kogo oddzwonić, a kto odmówił.

Efektem jest nie tylko sprzedaż, ale też aktualna baza. Po kampanii reaktywacyjnej wiedzą Państwo o każdym byłym kliencie, czy nadal jest aktywny, czego oczekuje i kiedy się z nim ponownie skontaktować. To sprawia, że baza klientów staje się aktywem, a nie archiwum.