Koszt zewnętrznego call center: czego nie widać w wycenie

Jak powstaje rachunek

Zewnętrzne call center rozliczają się na trzy główne sposoby, a każdy przenosi ryzyko gdzie indziej. Stawka godzinowa to zakup obecności, niezależnie od obciążenia: spokojny tydzień, ta sama faktura. Stawka za połączenie lub kontakt to zakup wolumenu, ale definicja obsłużonego kontaktu różni się u poszczególnych dostawców, a połączenie trwające kilka sekund może i tak liczyć się jako pełna jednostka. Pakiet miesięczny z zadeklarowanym wolumenem daje przejrzystą cenę, pod warunkiem że faktycznie wykorzystają Państwo to, co zarezerwowali.

Jest też wszystko, za co płaci się przed pierwszym połączeniem: wdrożenie, pisanie skryptu, szkolenie konsultantów z Państwa oferty, czasem konfiguracja narzędzi. Zespół dedykowany Państwa kontu kosztuje więcej niż zespół dzielony między kilku klientów i odpowiada lepiej. Wybierają Państwo między wyższym kosztem stałym a mniej przewidywalną jakością obsługi.

Na koniec proszę przeczytać okres zobowiązania, miesięczne minimum i okres wypowiedzenia. Te trzy klauzule decydują o rocznych wydatkach znacznie bardziej niż cena jednostkowa. Niska stawka z wysokim minimum zwykle kosztuje więcej niż wyższa stawka bez żadnego minimum.

Pozycje, których nigdy nie ma w ofercie

Pierwsza to Państwa czas. Dostawca nie zna Państwa działalności w dniu podpisania umowy. Ktoś musi wyjaśnić oferty, pojawiające się zastrzeżenia, co można obiecać, a czego nigdy, kto przyjmuje który transfer. Ta praca nie odbywa się raz: rotacja konsultantów jest wpisana w model, a każda nowa osoba uruchamia część cyklu od nowa.

Druga to nadzór. Aby wiedzieć, czy usługa działa, ktoś po Państwa stronie musi odsłuchiwać nagrania, czytać notatki, poprawiać skrypt, który się rozjechał, zgłaszać źle zakwalifikowane spotkanie. Bez tego o problemach dowiadują się Państwo od klientów. Z tym dochodzi obowiązek, którego nikt nie uwzględnił w budżecie.

Trzecia to przekazanie. Rekordy przychodzą w pliku lub e-mailu, ktoś je przepisuje, szczegóły gubią się między rozmową a Państwa systemem. Źle zapisane spotkanie, prośba zagubiona we wspólnej skrzynce: tego kosztu nie ma na fakturze, jest w kliencie, który już nie wraca.

Koszt połączeń, których nikt nie odbiera

Call center obsługuje godziny, za które Państwo płacą. Poza nimi linia przełącza się na pocztę głosową. A przecież wiele połączeń przychodzi wieczorem, w porze lunchu, w weekend lub wszystkie naraz tuż po starcie kampanii. Tych połączeń nie ma nigdzie na fakturze i właśnie to czyni je kosztownymi: nigdy ich Państwo nie widzą.

Do tego dochodzi opóźnienie. Ktoś, kto wypełnił formularz lub zostawił wiadomość, porównuje oferty, czekając. Im dłużej trwa oddzwonienie, tym mniej Państwa pamięta. Call center oddzwania, gdy zwolni się konsultant, co zależy od kolejki i od wykupionego okna czasowego.

Aby uczciwie porównać, należy wszystko sprowadzić do kosztu wartościowego rezultatu: spotkania, które się odbywa, wysłanej oferty, kompletnej dokumentacji. Stawka godzinowa nic nie mówi o wytworzonej wartości. Dwóch dostawców o tej samej stawce godzinowej może bardzo różnić się liczbą użytecznych rekordów, a ta różnica decyduje, czy umowa się zwraca.

Co zmienia rozliczanie co do sekundy

Agent głosowy działa według innej logiki: płacą Państwo za rzeczywisty czas rozmowy, co do sekundy, bez abonamentu. Połączenie, które nie nastąpi, nic nie kosztuje. Połączenie trwające kilka sekund kosztuje kilka sekund. Bez miesięcznego minimum, bez wolumenu do wykorzystania, bez finansowania obecności, gdy linia milczy.

Ta sama logika dotyczy zakresu obsługi. Agent odbiera 24/7, przyjmuje jednocześnie tyle połączeń, ile przychodzi, i oddzwania do nowego leada w mniej niż 60 sekund. Kwalifikuje, zadaje uzgodnione pytania, umawia spotkanie, dwa lub trzy razy ponawia kontakt z osobami, które nie odebrały, i przekazuje rozmowę człowiekowi, gdy prośba wykracza poza jego zakres. Wszystko zgodnie z obowiązującymi przepisami.

To nie zastępuje Państwa handlowców ani rozmowy z człowiekiem. Sprawia, że pierwszy kontakt, kwalifikacja i ponawianie kontaktu są systematyczne, z pisemnym zapisem w Państwa systemie i ustawieniami weryfikowanymi co tydzień na podstawie prawdziwych rozmów. Państwa zespół dostaje rozmowy, które zasługują na jego czas.