Een bestand met oud-klanten telefonisch reactiveren: waar begint u

Waarom een oud-klant meer waard is dan een prospect

Een prospect kent u niet: u moet hem ervan overtuigen dat u bestaat, dat u serieus bent en dat uw aanbod de prijs waard is. Een oud-klant heeft al die stappen al doorlopen. Hij heeft ervaring met u, vaak goed, soms vergeten. Hem terugbellen betekent een gesprek hervatten, niet er een beginnen.

En in de meeste bedrijven vertrekt een klant niet uit ontevredenheid maar uit gewoonte: hij is verhuisd, heeft andere gewoonten, of is gewoon niet meer aan u gaan denken. Eén gesprek is vaak genoeg om hem terug te halen, omdat u de leverancier bent die hij zich het best herinnert.

Wie u eerst belt

Niet het hele bestand tegelijk. Begin met de klanten van wie de laatste bestelling dateert uit een periode waarin een verlenging vanzelfsprekend is: een jaarcontract, een seizoensdienst, een terugkerende behoefte. Daarna degenen die meerdere keren kochten en daarna niets meer. Ten slotte de eenmalige klanten.

Zet vanaf het begin degenen apart die een onopgeloste klacht hebben geuit, en respecteer bezwaren: wie heeft gevraagd niet benaderd te worden, wordt niet benaderd, wat zijn potentieel ook is. Een nette reactivering begint met een net bestand.

Wat u tegen ze zegt

De boodschap heeft drie stappen: ik stel me voor namens het bedrijf, ik herinner aan wat we samen hebben gedaan, en ik stel een open vraag over de huidige situatie. Nog geen aanbod in deze fase. Het doel van het gesprek is te horen waar de persoon staat, en of er een behoefte is.

Is er een behoefte, dan stelt u een concrete volgende stap voor: een afspraak, een offerte, een terugbelactie van de verkoper. Is er voorlopig niets, dan vraagt u toestemming om over een paar maanden weer contact op te nemen, en noteert u dat. Een oud-klant die 'nu niet' zegt en op het juiste moment wordt teruggebeld, wordt een trouwe klant.

Het voor het hele bestand doen zonder een verkoper vast te zetten

Duizend oud-klanten met de hand bellen is enkele weken werk voor één persoon, met een bereikbaarheid die u dwingt iedereen meerdere keren te bellen. Dat is precies het soort taak waar een stemagent goed in is: hij belt elk contact op het juiste tijdstip, stelt zich voor, stelt de afgesproken vragen, noteert het antwoord en draagt alleen degenen met een behoefte of een vraag over aan uw verkoper.

Het tempo bepaalt u samen met ons: hoeveel gesprekken per dag, op welke uren, hoeveel pogingen voor iemand die onbereikbaar is, en wanneer u opnieuw contact opneemt met wie 'later' zei. Elk contact behoudt zijn geschiedenis, en uw team ziet in realtime wie warm is, wie teruggebeld moet worden en wie heeft afgehaakt.

Het resultaat is niet alleen omzet: het is een actueel bestand. Na een reactiveringscampagne weet u van elke oud-klant of hij er nog is, wat hij verwacht en wanneer u hem weer moet benaderen. Daardoor wordt uw bestand een bezit in plaats van een archief.