Riattivare una base di ex clienti al telefono: da dove iniziare

Perché un ex cliente vale più di un prospect

Un prospect non La conosce: deve convincerlo che Lei esiste, che è serio, che la Sua offerta vale il prezzo. Un ex cliente ha già superato tutte queste tappe. Ha un'esperienza di Lei, spesso buona, a volte dimenticata. Richiamarlo significa riprendere una conversazione, non avviarne una.

E nella maggior parte delle attività un cliente non se ne va per insoddisfazione ma per inerzia: ha traslocato, ha cambiato abitudini o semplicemente ha smesso di pensare a Lei. Spesso basta una chiamata per riportarlo, perché Lei è il fornitore che ricorda meglio.

Chi chiamare per primo

Non l'intera base in una volta. Inizi dai clienti il cui ultimo ordine risale a un periodo in cui un rinnovo è naturale: un contratto annuale, un servizio stagionale, un bisogno ricorrente. Poi quelli che hanno acquistato più volte e poi più nulla. Infine, i clienti occasionali.

Metta da parte fin dall'inizio chi ha espresso un reclamo non risolto e rispetti le opposizioni: chi ha chiesto di non essere contattato non viene contattato, qualunque sia il suo potenziale. Una riattivazione pulita parte da un archivio pulito.

Cosa dire loro

Il messaggio ha tre tempi: mi presento a nome dell'azienda, ricordo ciò che abbiamo fatto insieme e pongo una domanda aperta sulla sua situazione di oggi. Nessuna offerta in questa fase. Lo scopo della chiamata è capire a che punto è la persona e se esiste un bisogno.

Se esiste un bisogno, si propone un passo concreto: un appuntamento, un preventivo, una richiamata del commerciale. Se per ora non c'è nulla, si chiede il permesso di ricontattare tra qualche mese e lo si annota. Un ex cliente che dice «non adesso» e viene richiamato al momento giusto diventa un cliente fedele.

Farlo sull'intera base senza immobilizzare un commerciale

Chiamare a mano mille ex clienti significa diverse settimane di lavoro per una persona, con un tasso di risposta che costringe a chiamare ciascuno più volte. È esattamente il tipo di attività che un agente vocale svolge bene: chiama ogni contatto nella fascia oraria giusta, si presenta, pone le domande concordate, annota la risposta e passa al Suo commerciale solo chi ha un bisogno o una domanda.

Il ritmo si definisce con Lei: quante chiamate al giorno, a che ore, quanti tentativi per chi non risponde e quando ricontattare chi ha detto «più avanti». Ogni contatto conserva il suo storico e il Suo team vede in tempo reale chi è caldo, chi va richiamato, chi ha rifiutato.

Il risultato non sono solo vendite: è una base aggiornata. Dopo una campagna di riattivazione sa, per ogni ex cliente, se c'è ancora, cosa si aspetta e quando ricontattarlo. È questo che fa del Suo archivio un patrimonio anziché un archivio morto.