Verpasste Anrufe: was Sie wirklich verlieren und was zu tun ist

Was passiert, wenn niemand abnimmt

Wer Sie anruft, hat genau jetzt einen Bedarf. Die Person hat gesucht, verglichen und Ihre Nummer gewählt. Wenn es ins Leere klingelt oder die Mailbox anspringt, legt sie nicht mit dem Gedanken auf, es später noch einmal zu versuchen: Sie öffnet den nächsten Tab und ruft den Wettbewerber nebenan an. In den meisten Dienstleistungsbranchen gewinnt das Gespräch, wer zuerst abnimmt, nicht wer der Beste ist.

Die Mailbox repariert fast nichts. Eine Nachricht zu hinterlassen ist mühsam, und wer jemanden zurückruft, der zwei Stunden zuvor eine Nachricht hinterlassen hat, erreicht meist jemanden, der bereits gefunden hat, was er brauchte. Ein verpasster Anruf ist also kein verschobener Kontakt; meistens ist er ein verlorener.

Messen Sie es selbst, ohne Schätzungen

Sie brauchen keine Marktstudie, Sie brauchen Ihr Anrufprotokoll. Die meisten Telefonanlagen, Geschäftsanschlüsse und Mobilfunkanbieter speichern den Verlauf unbeantworteter eingehender Anrufe. Zählen Sie sie über einen Monat: die außerhalb der Öffnungszeiten, die während der Öffnungszeiten ohne Antwort und die, bei denen eine Nachricht hinterlassen wurde.

Stellen Sie diese Zahl dann zwei Werten gegenüber, die Sie kennen: wie oft aus einem Erstkontakt ein Kunde wird und was ein durchschnittlicher Kunde wert ist. Das Ergebnis sind die monatlichen Kosten Ihrer verpassten Anrufe. Es ist die einzige Zahl, die zählt, und es ist Ihre. Wenn Sie diese beiden Werte nicht haben, erfassen Sie sie einen Monat lang: Das kostet eine Minute pro Tag.

Die drei möglichen Lösungen

Die erste ist menschlich: jemand, der sich ausschließlich um die Annahme kümmert, intern oder ausgelagert. Das ist die herzlichste und teuerste Lösung, und sie deckt weder Abende noch Wochenenden ab, noch die Spitzen, wenn zwei Personen gleichzeitig anrufen.

Die zweite ist der systematische Rückruf: Sie nehmen in Kauf, den Anruf zu verpassen, rufen aber jede Nummer in weniger als einer Minute zurück, bevor die Person die nächste gewählt hat. Das funktioniert mit einem Sprachagenten, der die Benachrichtigung über den verpassten Anruf erhält und sofort zurückruft, oder mit einer sofortigen SMS, die einen Grund zum Warten liefert.

Die dritte ist die ständige Erreichbarkeit: eine Leitung, die jedes Mal abnimmt, zu jeder Uhrzeit, die Anfrage qualifiziert, den Termin bucht oder das Gespräch an die richtige Person übergibt, wenn diese verfügbar ist. Genau das leistet ein gut konfigurierter Sprachagent, und es ist die Lösung, die das Problem beseitigt, statt es auszugleichen.

Womit Sie diese Woche beginnen

Ziehen Sie das Anrufprotokoll des letzten Monats heran und zählen Sie die unbeantworteten Anrufe. Notieren Sie daneben, was Sie über Ihre Abschlussquote und den Wert eines Kunden wissen. Schon haben Sie Ihre Zahl.

Wählen Sie die Lösung dann nach dieser Zahl, nicht nach der Technik. Ein Unternehmen, das drei Anrufe im Monat verpasst, hat nicht dasselbe Problem wie ein Handwerksbetrieb, der dreißig verpasst. Im ersten Fall reichen oft eine automatische SMS und ein Rückruf am nächsten Tag. Im zweiten amortisiert sich die ständige Erreichbarkeit schon mit dem ersten zurückgewonnenen Kunden.

Führen Sie in jedem Fall das Protokoll weiter. Es zeigt Ihnen im Folgemonat, ob die gewählte Lösung funktioniert hat.