Gemiste oproepen: wat u echt verliest, en wat u eraan doet

Wat er gebeurt als niemand opneemt

Wie u belt, heeft nu een behoefte. Hij heeft gezocht, vergeleken en uw nummer gekozen. Gaat de telefoon eindeloos over of krijgt hij de voicemail, dan hangt hij niet op met de gedachte het later nog eens te proberen: hij opent het volgende tabblad en belt de concurrent verderop. In de meeste dienstverlenende bedrijven wint degene die als eerste opneemt het gesprek, niet de beste.

Voicemail herstelt bijna niets. Een bericht inspreken kost moeite, en wie iemand terugbelt die twee uur eerder een bericht heeft ingesproken, belt meestal iemand die al gevonden heeft wat hij zocht. Een gemiste oproep is dus geen uitgesteld contact; meestal is het een verloren contact.

Meet het zelf, zonder schattingen

U hebt geen marktonderzoek nodig, maar uw gesprekslog. De meeste telefooncentrales, zakelijke lijnen en mobiele providers bewaren de geschiedenis van onbeantwoorde inkomende oproepen. Tel ze over één maand: die buiten openingstijden, die binnen openingstijden zonder antwoord, en die waarbij een bericht is ingesproken.

Zet dat getal vervolgens naast twee cijfers die u kent: hoe vaak een eerste contact klant wordt, en wat een gemiddelde klant waard is. Het resultaat zijn de maandelijkse kosten van uw gemiste oproepen. Dat is het enige getal dat telt, en het is van u. Hebt u die twee cijfers niet, houd ze dan een maand bij: het kost één minuut per dag.

De drie mogelijke antwoorden

De eerste is menselijk: iemand die zich volledig op het opnemen richt, intern of uitbesteed. Dat is het warmste en het duurste antwoord, en het dekt geen avonden, geen weekenden en geen piekmomenten waarop twee mensen tegelijk bellen.

De tweede is systematisch terugbellen: u accepteert dat u de oproep mist, maar u belt elk nummer binnen een minuut terug, voordat de persoon het volgende nummer heeft gekozen. Dat werkt met een stemagent die de melding van de gemiste oproep ontvangt en direct terugbelt, of met een sms die meteen wordt verstuurd en een reden geeft om te wachten.

De derde is permanente bereikbaarheid: een lijn die altijd opneemt, op elk uur, de aanvraag kwalificeert, de afspraak inplant of het gesprek doorverbindt met de juiste persoon wanneer die beschikbaar is. Dat doet een goed ingerichte stemagent, en het is het antwoord dat het probleem wegneemt in plaats van het te compenseren.

Waar u deze week begint

Haal het gesprekslog van vorige maand op en tel de onbeantwoorde oproepen. Schrijf daarnaast wat u weet over uw conversieratio en de waarde van een klant. Daar is uw getal.

Kies het antwoord daarna op basis van dat getal, niet op basis van de technologie. Een kantoor dat drie oproepen per maand mist, heeft niet hetzelfde probleem als een vakman die er dertig mist. In het eerste geval zijn een automatische sms en terugbellen de volgende dag vaak genoeg. In het tweede geval verdient permanente bereikbaarheid zich terug met de eerste teruggewonnen klant.

Houd in alle gevallen het log bij. Dat vertelt u de maand erna of de gekozen oplossing heeft gewerkt.