Chiamate perse: cosa perde davvero e cosa fare
Quando il telefono squilla a vuoto non succede nulla di visibile: nessuna fattura, nessun reclamo, nessuna traccia. È proprio questo il problema. Questa guida descrive cosa succede dal lato di chi chiama, come misurare quanto Le costa con i Suoi dati e i tre modi per rispondere, dal più semplice al più completo.
Cosa succede quando nessuno risponde
Chi La chiama ha un bisogno adesso. Ha cercato, confrontato e scelto il Suo numero. Se squilla a vuoto o finisce in segreteria, non riattacca pensando di riprovare più tardi: apre la scheda successiva e chiama il concorrente accanto. Nella maggior parte delle attività di servizi vince la conversazione il primo che risponde, non il migliore.
La segreteria non ripara quasi nulla. Lasciare un messaggio richiede uno sforzo, e richiamare qualcuno che ha lasciato un messaggio due ore prima significa di solito chiamare chi ha già trovato ciò che cercava. Una chiamata persa non è quindi un contatto rinviato; il più delle volte è un contatto perso.
Misurarlo in casa, senza stime
Non Le serve uno studio di mercato, Le serve il Suo registro chiamate. La maggior parte dei centralini, delle linee aziendali e degli operatori mobili conserva lo storico delle chiamate in entrata senza risposta. Le conti su un mese: quelle fuori orario, quelle in orario senza risposta e quelle che hanno lasciato un messaggio.
Metta poi quel numero accanto a due dati che conosce: quanto spesso un primo contatto diventa cliente e quanto vale un cliente medio. Il risultato è il costo mensile delle Sue chiamate perse. È l'unico numero che conta, ed è il Suo. Se non ha quei due dati, inizi a rilevarli per un mese: richiede un minuto al giorno.
Le tre soluzioni possibili
La prima è umana: una persona dedicata a rispondere, interna o esterna. È la soluzione più calorosa e la più costosa, e non copre né le sere, né i fine settimana, né i picchi in cui due persone chiamano contemporaneamente.
La seconda è la richiamata sistematica: accetta di perdere la chiamata, ma richiama ogni numero in meno di un minuto, prima che la persona abbia composto quello successivo. Funziona con un agente vocale che riceve la notifica della chiamata persa e richiama subito, oppure con un SMS immediato che dà un motivo per aspettare.
La terza è l'accoglienza permanente: una linea che risponde sempre, a qualsiasi ora, qualifica la richiesta, fissa l'appuntamento o passa la chiamata alla persona giusta quando è disponibile. È ciò che fa un agente vocale ben configurato, ed è la soluzione che elimina il problema invece di compensarlo.
Da dove iniziare questa settimana
Estragga il registro chiamate del mese scorso e conti le chiamate senza risposta. Accanto, annoti ciò che sa del Suo tasso di conversione e del valore di un cliente. Ecco il Suo numero.
Scelga poi la soluzione in base a quel numero, non in base alla tecnologia. Uno studio che perde tre chiamate al mese non ha lo stesso problema di un'impresa che ne perde trenta. Nel primo caso, un SMS automatico e una richiamata il giorno dopo spesso bastano. Nel secondo, l'accoglienza permanente si ripaga con il primo cliente recuperato.
In ogni caso, conservi il registro. È lui che Le dirà, il mese successivo, se la soluzione scelta ha funzionato.
Le domande che ci vengono poste
Una segreteria professionale ben registrata non basta?
Rassicura chi chiama, ma non lo trattiene. La maggior parte riattacca prima della fine del messaggio o non lascia nulla. La segreteria è meglio di un telefono che squilla a vuoto, ma non sostituisce né una risposta né una richiamata rapida.
Bisogna rispondere anche di notte e nel fine settimana?
Dipende da chi La chiama. Un servizio di riparazioni, un'agenzia immobiliare o un centro di formazione ricevono una buona parte delle richieste fuori dall'orario d'ufficio. Guardi l'orario delle chiamate perse nel Suo registro: la risposta è lì.
Come fa un agente vocale a sapere cosa dire?
Viene configurato con Lei, a partire dalla Sua attività: cosa deve chiedere, cosa può promettere, quando deve passare la chiamata a una persona. Non sostituisce il Suo discorso commerciale; mette in sicurezza il primo contatto e la qualificazione.
Una chiamata persa non è un messaggio in segreteria. È un cliente che chiama il numero successivo.
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Esaminiamo insieme il Suo registro chiamate, configuriamo l'agente con Lei e Lei ascolta il risultato prima di decidere.