Nieodebrane połączenia: co naprawdę Państwo tracą i co z tym zrobić

Co się dzieje, gdy nikt nie odbiera

Osoba, która do Państwa dzwoni, ma potrzebę teraz. Szukała, porównywała i wybrała Państwa numer. Jeśli telefon dzwoni bez odpowiedzi lub włącza się poczta głosowa, nie rozłącza się z myślą, że spróbuje później: otwiera kolejną kartę i dzwoni do konkurencji obok. W większości firm usługowych rozmowę wygrywa ten, kto odbierze pierwszy, a nie najlepszy.

Poczta głosowa niemal niczego nie naprawia. Zostawienie wiadomości wymaga wysiłku, a oddzwonienie do kogoś, kto nagrał się dwie godziny wcześniej, zwykle oznacza telefon do osoby, która już znalazła to, czego potrzebowała. Nieodebrane połączenie nie jest więc odłożonym kontaktem; najczęściej jest kontaktem utraconym.

Proszę to zmierzyć u siebie, bez szacunków

Nie potrzebują Państwo badania rynku, potrzebują Państwo rejestru połączeń. Większość systemów telefonicznych, linii firmowych i operatorów komórkowych przechowuje historię nieodebranych połączeń przychodzących. Proszę je policzyć w skali miesiąca: te poza godzinami otwarcia, te w godzinach otwarcia bez odpowiedzi i te, po których zostawiono wiadomość.

Następnie proszę zestawić tę liczbę z dwiema znanymi wartościami: jak często pierwszy kontakt staje się klientem i ile wart jest przeciętny klient. Wynik to miesięczny koszt nieodebranych połączeń. To jedyna liczba, która się liczy, i jest Państwa. Jeśli nie znają Państwo tych dwóch wartości, proszę zacząć je śledzić przez miesiąc: zajmuje to minutę dziennie.

Trzy możliwe rozwiązania

Pierwsza to człowiek: osoba odpowiedzialna za odbieranie telefonów, zatrudniona na miejscu lub w ramach outsourcingu. To rozwiązanie najcieplejsze i najdroższe, a nie obejmuje ani wieczorów, ani weekendów, ani szczytów, gdy dzwonią dwie osoby naraz.

Druga to systematyczne oddzwanianie: godzą się Państwo na nieodebranie połączenia, ale oddzwaniają na każdy numer w mniej niż minutę, zanim dana osoba wybierze kolejny. Działa to z agentem głosowym, który otrzymuje powiadomienie o nieodebranym połączeniu i od razu oddzwania, albo z natychmiastowym SMS-em, który daje powód, by poczekać.

Trzecia to stała obsługa: linia, która odbiera za każdym razem, o każdej porze, kwalifikuje zapytanie, umawia wizytę lub przekazuje rozmowę właściwej osobie, gdy jest dostępna. Tak działa dobrze skonfigurowany agent głosowy i to rozwiązanie usuwa problem, zamiast go rekompensować.

Od czego zacząć w tym tygodniu

Proszę pobrać rejestr połączeń z ostatniego miesiąca i policzyć nieodebrane. Obok proszę zapisać, co wiadomo o Państwa współczynniku konwersji i wartości klienta. Oto Państwa liczba.

Następnie proszę wybrać rozwiązanie według tej liczby, a nie według technologii. Kancelaria, która nie odbiera trzech połączeń w miesiącu, ma inny problem niż wykonawca, który nie odbiera trzydziestu. W pierwszym przypadku często wystarczy automatyczny SMS i oddzwonienie następnego dnia. W drugim stała obsługa zwraca się przy pierwszym odzyskanym kliencie.

W każdym przypadku warto prowadzić rejestr. To on pokaże w kolejnym miesiącu, czy wybrane rozwiązanie zadziałało.