Een onbeantwoorde offerte opvolgen: wanneer, hoe en door wie

Wat stilte na een offerte betekent

Een geopende en onbeantwoorde offerte is een beslissing die nog niet is genomen. De redenen herhalen zich van vak tot vak: de klant wacht op een andere offerte om te vergelijken, heeft een vraag over één regel die hij niet durft te stellen, is opgeslokt door het dagelijks leven, of twijfelde over het bedrag en heeft geen zin om dat te zeggen. Geen van die redenen is een nee.

De valkuil is die stilte als antwoord op te vatten. Veel bedrijven hebben geen regel voor opvolging: ze volgen op wanneer ze eraan denken, dus laat, en vaak maar één keer. De offerte sterft door verwaarlozing, niet door concurrentie.

Het juiste moment

De eerste opvolging gebeurt twee tot drie dagen na verzending, wanneer de offerte nog in het geheugen van de klant zit maar het wachten begint te tellen. Ze vraagt niet om een beslissing; ze vraagt of alles duidelijk is. Dat is een makkelijke vraag om te beantwoorden, en daar komen de verborgen bezwaren naar boven.

De tweede opvolging komt een week later, met iets nieuws: een opening in de planning, een toelichting op één regel, een optie die het bedrag kan verlagen. De derde, twee weken daarna, sluit de deur netjes: u vraagt of het project nog actueel is en biedt aan later weer contact op te nemen als het nu niet uitkomt. Daarna houdt u het contact in uw bestand voor een heractivering over een paar maanden.

Het juiste kanaal

Schrijven stelt degene die opvolgt gerust, maar is makkelijk te negeren. Een opvolgmail wordt vluchtig gelezen en gesloten. De telefoon dwingt een antwoord af, ook een kort, en dat is precies waar u naar op zoek bent: het bezwaar horen, zodat u erop kunt reageren.

De combinatie die het best werkt, is een kort telefoontje gevolgd door een schriftelijke notitie. Het telefoontje stelt de vraag, de notitie vat samen wat er is gezegd en wat er wordt voorgesteld. Komt het telefoontje niet door, dan is een korte sms waarin u aankondigt dat u op een bepaald tijdstip terugbelt beter dan een voicemail.

Het doen voor elke offerte, niet alleen voor de offertes die u zich herinnert

Het probleem is niet weten hoe u één offerte opvolgt; het is de dertig opvolgen die in de map liggen te slapen. Daar maakt een spraakagent het verschil: hij ontvangt de lijst met onbeantwoorde offertes met hun datum en onderwerp, belt elke klant op het juiste moment, stelt de afgesproken vraag, noteert het antwoord en draagt de klanten die willen praten over aan uw verkoper.

Het script wordt met u opgesteld: de agent stelt zich voor namens het bedrijf, noemt de betreffende offerte, vraagt of alles duidelijk is en of er een vraag is. Hij onderhandelt niet, verlaagt de prijs niet, belooft niets. Hij kwalificeert en geeft door.

Waar het om gaat, is het logboek: voor elke offerte wanneer die is opgevolgd, wat er is gezegd, en wat er nog moet gebeuren. Dat logboek maakt van een stapel vergeten offertes een lijst met te nemen beslissingen.