Przypomnienie o ofercie bez odpowiedzi: kiedy, jak i przez kogo

Co oznacza cisza po wysłaniu oferty

Otwarta oferta bez odpowiedzi to decyzja, która jeszcze nie zapadła. Przyczyny powtarzają się w każdej branży: klient czeka na inną ofertę do porównania, ma pytanie o jedną pozycję, którego nie śmie zadać, pochłonęło go codzienne życie albo zawahał się przy kwocie i nie ma ochoty o tym mówić. Żadna z tych przyczyn nie jest odmową.

Pułapką jest traktowanie tej ciszy jak odpowiedzi. Wiele firm nie ma żadnej zasady przypominania: przypominają, gdy sobie przypomną, czyli późno, i często tylko raz. Oferta umiera z zaniedbania, a nie z powodu konkurencji.

Właściwy moment

Pierwsze przypomnienie następuje dwa–trzy dni po wysłaniu, gdy oferta jest jeszcze w pamięci klienta, ale oczekiwanie zaczyna być odczuwalne. Nie prosi o decyzję; pyta, czy wszystko jest jasne. Na takie pytanie łatwo odpowiedzieć i właśnie wtedy wychodzą na jaw ukryte zastrzeżenia.

Drugie przypomnienie następuje tydzień później, z czymś nowym: wolnym terminem w harmonogramie, doprecyzowaniem jednej pozycji, opcją pozwalającą obniżyć kwotę. Trzecie, dwa tygodnie później, zamyka sprawę elegancko: pytają Państwo, czy projekt jest nadal aktualny, i proponują kontakt później, jeśli teraz nie jest dobry moment. Potem zachowują Państwo kontakt w bazie do ponownego odezwania się za kilka miesięcy.

Właściwy kanał

Pismo uspokaja osobę, która przypomina, ale łatwo je zignorować. E-mail z przypomnieniem zostaje przejrzany i zamknięty. Telefon wymusza odpowiedź, nawet krótką, a o to właśnie chodzi: usłyszeć zastrzeżenie, aby móc na nie odpowiedzieć.

Najlepiej sprawdza się krótki telefon, po którym następuje pisemna notatka. Telefon zadaje pytanie, notatka podsumowuje, co zostało powiedziane i co jest proponowane. Jeśli nie uda się dodzwonić, krótki SMS zapowiadający telefon o określonej godzinie jest lepszy niż wiadomość głosowa.

Przypominanie o każdej ofercie, a nie tylko o tych, które Państwo pamiętają

Problemem nie jest to, jak przypomnieć o jednej ofercie, tylko jak przypomnieć o trzydziestu, które drzemią w folderze. Tu agent głosowy zmienia sytuację: otrzymuje listę ofert bez odpowiedzi z ich datą i przedmiotem, dzwoni do każdego we właściwym momencie, zadaje uzgodnione pytanie, zapisuje odpowiedź i przekazuje handlowcowi osoby, które chcą rozmawiać.

Skrypt ustalamy z Państwem: agent przedstawia się w imieniu firmy, wspomina o konkretnej ofercie, pyta, czy wszystko jest jasne i czy są jakieś pytania. Nie negocjuje, nie obniża ceny, niczego nie obiecuje. Kwalifikuje i przekazuje dalej.

Liczy się rejestr: dla każdej oferty, kiedy przypomniano, co zostało powiedziane i co pozostaje do zrobienia. To ten rejestr zamienia stos zapomnianych ofert w listę decyzji do podjęcia.