Een lead binnen 60 seconden terugbellen: waarom, en hoe u het volhoudt

Wat er in het hoofd van de lead omgaat

Wanneer iemand een formulier invult of een offerte aanvraagt, is zijn intentie op haar hoogtepunt. Hij heeft het onderwerp in gedachten, zijn vragen klaar, zijn agenda open. Gaat de telefoon binnen de minuut, dan neemt hij op, is hij verrast en eigenlijk wel gevleid, en begint het gesprek goed: u bent snel, dus u zult betrouwbaar zijn.

De volgende dag is dezelfde persoon weer met zijn dag bezig. Misschien heeft hij twee andere aanbieders benaderd. Uw telefoontje valt midden in iets anders, hij herinnert zich zijn aanvraag niet precies meer, en u begint met excuses voor de vertraging. De lead is niet veranderd; het moment wel, en daarmee de kans op een deal.

Waarom handmatig terugbellen bijna altijd mislukt

Het is geen kwestie van wilskracht. Een verkoper zit in een vergadering, is onderweg, of in gesprek met iemand anders. Aanvragen komen 's avonds binnen, op zaterdag, tijdens de lunch. Zelfs een gedisciplineerd team belt gemiddeld uren later terug, en niemand meet die vertraging, omdat niemand er trots op is.

Handmatig terugbellen heeft nog een gebrek: het stopt bij de eerste mislukking. De lead neemt niet op, er wordt een bericht ingesproken, door naar de volgende. De tweede poging gebeurt wanneer iemand eraan denkt, dus zelden. Terugbellen binnen de minuut is alleen iets waard als er een tweede en derde poging op volgt, op verschillende tijdstippen.

Wat goed ingesteld automatisch terugbellen doet

Een spraakagent ontvangt de aanvraag op het moment dat die wordt aangemaakt, belt binnen de minuut, stelt zich voor namens uw bedrijf en controleert twee of drie dingen: het is de juiste persoon, het gaat inderdaad om die aanvraag, en wat het beste moment is voor een uitgebreid gesprek. Is uw verkoper beschikbaar, dan waarschuwt de agent hem en geeft hij het gesprek live door. Zo niet, dan boekt hij een tijdslot in diens agenda.

Neemt de lead niet op, dan probeert de agent het opnieuw volgens een regel die u instelt: bijvoorbeeld een kwartier later, en daarna de volgende dag aan het eind van de ochtend. Elke poging wordt vastgelegd. Uw verkoper ontvangt alleen gekwalificeerde gesprekken en ingeplande afspraken, nooit een lijst met nummers om te bellen.

Waar het om gaat, is niet dat het telefoontje door een machine wordt gepleegd; het is dat het zonder uitzondering gebeurt, binnen de minuut, en wordt opgevolgd. De stem, de toon en het script worden met u ingesteld, en u luistert ze terug voordat u live gaat.

Opzetten zonder kapot te maken wat werkt

Begin met één inkomend kanaal, het kanaal dat u de meeste aanvragen oplevert: het websiteformulier, het Google-bedrijfsprofiel, een leadplatform. Koppel daar het automatisch terugbellen aan, laat de rest ongewijzigd, en vergelijk een maand lang het aantal verkregen afspraken met de vorige periode.

Bepaal vooraf wat de agent wel en niet mag zeggen: hij kwalificeert, hij plant afspraken in, hij draagt over aan een mens; hij noemt geen prijzen die hij niet kent en belooft niets wat u niet zou nakomen. Dat kader wordt in één overleg vastgesteld.

Luister tot slot de eerste gesprekken terug. Dat is de beste manier om het script bij te stellen, en het is ook wat een salesteam ervan overtuigt dat automatisch terugbellen voor hen werkt, niet tegen hen.