Automatische sms na een gemiste oproep: wat het echt oplost

Wat degene die u net belde vervolgens doet

Ze hebben nu iets nodig. Ze hebben gezocht, vergeleken en uw nummer gebeld. Als niemand opneemt, blijven ze niet wachten. Ze gaan terug naar de lijst en bellen de volgende naam. In de meeste dienstverlenende bedrijven begint het bedrijf dat opneemt het gesprek, en sluit het bedrijf dat later terugbelt aan bij een gesprek dat al gaande is.

Stilte wordt geïnterpreteerd. Voor een beller betekent een telefoon die blijft overgaan: gesloten, overbelast, of de moeite niet waard. Hij kan niet weten dat u op locatie bent, bij een klant zit of in een vergadering. Hij heeft ook geen bijzondere reden om te geloven dat u hem terugbelt.

Daarom kost stilte meer dan een onvolmaakt bericht. Alles wat bewijst dat de aanvraag is gezien, houdt u een paar uur langer in de race.

Waarom terugbellen te laat komt

In de meeste bedrijven is niemand echt eigenaar van gemiste gesprekken. Ze staan in het logboek van de telefooncentrale of op iemands mobiel, iedereen gaat ervan uit dat een collega het oppakt, en het nummer zakt de lijst af. Dit is geen kwestie van discipline. Het is een kwestie van eigenaarschap: een taak waarvan niemand eigenaar is, wordt niet gedaan.

Wanneer er eindelijk wordt teruggebeld, is dat aan het eind van de dag of de volgende ochtend. Tegen die tijd is de toon veranderd. U beantwoordt geen aanvraag meer, u zit achter iemand aan die al met iemand anders heeft gesproken. Hetzelfde telefoontje, een paar minuten na het overgaan, was een heel ander gesprek geweest.

Dan zijn er de momenten waarop alles tegelijk binnenkomt: twee lijnen die overgaan, iemand op vakantie, een piek na een campagne. Dat zijn precies de momenten waarop de vraag het hoogst is en de afhandeling het laagst.

Wat een automatische sms verandert, en wat hij onaangeroerd laat

Een sms die direct wordt verstuurd, verandert stilte in een teken van leven. Om iets waard te zijn, moet hij binnen 60 seconden vertrekken, niet binnen het uur. Hij moet zeggen wie u bent, bevestigen dat het gesprek is gezien, en vermelden wat er daarna gebeurt. Een link naar een te boeken tijdslot is beter dan een beleefde zin zonder opvolging.

Wat hij niet doet: hij vraagt niets, begrijpt niets, en kan een bestaande klant niet van een nieuwe aanvraag onderscheiden. Hij komt nooit aan op een vaste lijn. En hij levert een schriftelijk antwoord op dat iemand moet lezen. Als niemand de inbox in de gaten houdt, hebt u het probleem alleen verplaatst van de telefoon naar de berichten.

De sms is dus een vangnet, geen ontvangst. Hij koopt u tijd bij het contact, mits een persoon of een systeem de draad direct daarna oppakt.

Eerst opnemen, dan schrijven

De meest effectieve volgorde is het omgekeerde van de gebruikelijke opzet. Een lijn die 24/7 opneemt, stelt de nuttige vragen, begrijpt de aanvraag, biedt een tijdslot aan of leidt het gesprek naar de juiste persoon wanneer die vrij is. De sms komt daarna, om schriftelijk te bevestigen, niet om het gesprek te vervangen.

Hangt de beller op voordat hij iets zegt, dan belt de spraakagent het nummer binnen 60 seconden terug, voordat hij de volgende naam belt. Is er nog steeds geen antwoord, dan gaat het bericht uit, gevolgd door twee of drie gespreide opvolgingen, en komt alles in uw CRM terecht met een samenvatting van het gesprek.

De inrichting gebeurt samen met u: wat de agent vraagt, waartoe hij zich mag verbinden, wanneer hij aan een persoon overdraagt. Daarna nemen we samen de gesprekken van de week door en verbeteren we de formuleringen die niet aankwamen. Die evaluatie maakt het verschil tussen een automatisering en een echte receptie.