Automatyczny SMS po nieodebranym połączeniu: co faktycznie rozwiązuje

Co robi osoba, która właśnie do Państwa dzwoniła

Potrzebują czegoś teraz. Szukali, porównywali, wybrali Państwa numer. Gdy nikt nie odbiera, nie czekają. Wracają do listy i dzwonią pod kolejny numer. W większości firm usługowych to firma, która odbiera, zaczyna rozmowę, a ta, która oddzwania później, dołącza do rozmowy już toczącej się.

Cisza zostaje zinterpretowana. Dla rozmówcy telefon dzwoniący bez odpowiedzi oznacza: zamknięte, zawaleni pracą albo nie warto się starać. Nie ma jak wiedzieć, że są Państwo na budowie, u klienta czy na spotkaniu. Nie ma też szczególnego powodu, by wierzyć, że Państwo oddzwonią.

Dlatego cisza kosztuje więcej niż niedoskonała wiadomość. Wszystko, co dowodzi, że prośba została zauważona, utrzymuje Państwa w grze przez kilka kolejnych godzin.

Dlaczego oddzwonienie przychodzi za późno

W większości firm nikt tak naprawdę nie odpowiada za nieodebrane połączenia. Leżą w rejestrze centrali lub w czyimś telefonie komórkowym, każdy zakłada, że zajmuje się nimi kolega, a numer spada w dół listy. To nie problem dyscypliny. To problem odpowiedzialności: zadanie, za które nikt nie odpowiada, nie zostaje wykonane.

Gdy wreszcie dochodzi do oddzwonienia, następuje to pod koniec dnia lub następnego ranka. Wtedy ton jest już inny. Nie odpowiadają Państwo na prośbę, tylko gonią kogoś, kto rozmawiał już z kimś innym. Ten sam telefon wykonany kilka minut po sygnale byłby zupełnie inną rozmową.

Są też chwile, gdy wszystko spada naraz: dzwonią dwie linie, ktoś jest na urlopie, następuje skok po kampanii. To właśnie momenty, gdy popyt jest największy, a zdolność obsługi najmniejsza.

Co zmienia automatyczny SMS, a czego nie zmienia

SMS wysłany od razu zamienia ciszę w znak życia. Aby był coś wart, musi wyjść w ciągu 60 sekund, a nie w ciągu godziny. Powinien mówić, kim Państwo są, potwierdzać, że połączenie zostało zauważone, i informować, co będzie dalej. Link do terminu, który można zarezerwować, jest lepszy niż uprzejme zdanie bez dalszego ciągu.

Czego nie robi: o nic nie pyta, niczego nie rozumie i nie odróżni obecnego klienta od nowego zapytania. Nigdy nie dociera na telefon stacjonarny. I wywołuje pisemną odpowiedź, którą ktoś musi przeczytać. Jeśli nikt nie pilnuje skrzynki, problem po prostu przeniósł się z telefonu do wiadomości.

SMS jest więc siatką bezpieczeństwa, a nie powitaniem. Daje Państwu czas na kontakt, pod warunkiem że człowiek lub system podejmie wątek zaraz potem.

Najpierw odebrać, potem napisać

Najskuteczniejsza kolejność jest odwrotna niż zwykle. Linia, która odbiera 24/7, zadaje przydatne pytania, rozumie prośbę, proponuje termin lub przekazuje połączenie właściwej osobie, gdy jest wolna. SMS przychodzi potem, aby potwierdzić na piśmie, a nie zastąpić rozmowę.

Gdy rozmówca rozłączy się, zanim cokolwiek powie, agent głosowy oddzwania na ten numer w mniej niż 60 sekund, zanim wybierze on kolejny numer. Jeśli nadal nie ma odpowiedzi, wychodzi wiadomość, a po niej dwa lub trzy ponowienia w odstępach, i wszystko trafia do Państwa CRM z podsumowaniem wymiany.

Konfigurację przeprowadzamy razem z Państwem: o co agent pyta, do czego może się zobowiązać, kiedy przekazuje rozmowę człowiekowi. Następnie wspólnie przeglądamy rozmowy z tygodnia i poprawiamy sformułowania, które się nie sprawdziły. To właśnie ten przegląd odróżnia automatyzację od prawdziwej recepcji.