Script di chiamata per qualificare i lead: selezionare senza respingere
Un lead in arrivo non è ancora un cliente. In mezzo c'è una chiamata che deve rispondere a una sola domanda: questa persona merita il tempo di un commerciale, e quando? Questa guida propone una struttura di chiamata semplice, le domande che fanno davvero la selezione e gli errori che fanno riattaccare prima della fine.
A cosa serve una chiamata di qualificazione
Non serve a vendere. Serve a selezionare: chi ha un bisogno reale, chi può decidere, chi ha fretta e chi non è in target. Una buona chiamata di qualificazione fa risparmiare tempo a entrambe le parti: il prospect non viene assillato, il commerciale chiama solo chi è pronto.
Prepara anche il seguito. Ciò che la persona dice durante la chiamata deve arrivare al commerciale parola per parola, così da non dover rifare le stesse domande.
La struttura in cinque fasi
Uno: presentarsi e dire perché si chiama: «Ha chiesto informazioni sul nostro sito, La richiamo a questo proposito.» La persona deve capire in una frase chi chiama e perché.
Due: verificare di parlare con la persona giusta e che sia il momento opportuno. In caso contrario, proporre di richiamare anziché insistere.
Tre: porre le domande di selezione, una alla volta, in un ordine fisso. Annotare ogni risposta così come viene detta.
Quattro: concludere in base alle risposte: trasferire subito a un commerciale, fissare un appuntamento, inviare informazioni, oppure ringraziare e chiudere.
Cinque: riassumere in una frase cosa succederà dopo, perché la persona sappia cosa aspettarsi.
Le domande che fanno davvero la selezione
Il bisogno: cosa cerca di risolvere la persona, con parole sue? Una domanda aperta, poi una riformulazione.
La tempistica: è per adesso, per questo mese o per più avanti? Spesso è la domanda che seleziona di più.
La decisione: decide la persona, o qualcun altro deve partecipare all'incontro?
L'idoneità: i criteri che rendono il progetto fattibile per Lei, a seconda della Sua attività (zona, dimensioni, attrezzature, requisiti).
Limiti il numero di domande. Ogni domanda in più aumenta il rischio che la persona riattacchi prima della fine.
Gli errori che fanno riattaccare
Aprire con un lungo discorso prima della prima domanda.
Fare due domande nella stessa frase: la persona risponde alla seconda e la prima va persa.
Ripetere una domanda a cui la persona ha già risposto, anche indirettamente.
Insistere quando la persona dice di non avere tempo, invece di proporre di richiamarla.
Improvvisare una promessa che il commerciale non potrà mantenere.
Mantenere la stessa struttura su centinaia di chiamate
A mano, la struttura deriva: ognuno la adatta, dimentica una domanda, annota in modo diverso. La selezione diventa impossibile da verificare.
Un agente vocale IA mantiene la struttura esattamente come è scritta, nello stesso ordine, a ogni chiamata. Con Nodical, l'offerta Essential pronuncia il Suo script parola per parola, rileva la segreteria, trasferisce a caldo i contatti pronti e registra ogni risposta. Ogni chiamata viene registrata e trascritta: può rileggere perché un lead è stato qualificato o messo da parte.
Le domande che ci vengono poste
Quante domande deve contenere uno script di qualificazione?
Il meno possibile: quelle che cambiano davvero il seguito. Oltre, le persone abbandonano. Parta da bisogno, tempistica e decisione, poi aggiunga solo i criteri specifici della Sua attività.
Lo script va letto parola per parola?
La struttura deve essere fissa, in particolare l'ordine delle domande e la conclusione. È questo che rende la selezione confrontabile da una chiamata all'altra.
E se la persona fa una domanda?
Risponda brevemente con una risposta preparata, poi torni alla domanda in corso. Un buon script anticipa le domande più frequenti e le relative risposte.
Un agente vocale può qualificare al posto di un commerciale?
Sì, per la selezione: pone le domande, registra le risposte e trasferisce chi è pronto. Il commerciale mantiene la trattativa e la firma.
La prima chiamata, quella che nessuno ama fare, è quella che fa Nodical.
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Le mostreremo come lo direbbe l'agente e quanto costerebbe al minuto il Suo volume.