Telefoniczna obsługa przez AI, call center czy poczta głosowa: jak wybrać

Poczta głosowa: uspokaja, ale nie odpowiada

Poczta głosowa, od klasycznego komunikatu po menu tonowe, ma jedną zaletę: już istnieje, kosztuje prawie nic i sprawia, że telefon nie dzwoni bez odpowiedzi. Ma też jedno ograniczenie, które nie podlega dyskusji: nikomu nie odpowiada. Nagrywa, kieruje, podaje godziny otwarcia. Osoba, która dzwoniła, by z kimś porozmawiać, rozłącza się z tym samym pytaniem, z którym zadzwoniła.

Sprawdza się w firmach, których połączenia nie są ani pilne, ani konkurencyjne: stały klient, który zadzwoni ponownie, pytanie administracyjne. Gdy tylko połączenie jest szansą, zapytaniem ofertowym, pilną sprawą, klientem porównującym oferty, poczta głosowa rejestruje stratę.

Call center: ludzie, jeśli stać Państwa na nich

Zewnętrzne call center daje to, czego nie da żadna maszyna: ludzką rozmowę, zdolność improwizacji, uspokojenia rozmówcy, obsługi niezadowolonego klienta. W przypadku złożonej obsługi posprzedażowej lub klienteli, która oczekuje kontaktu z człowiekiem, to właściwa odpowiedź.

Jego koszt zależy od czasu pracy ludzi: każda obsłużona rozmowa ma swoją cenę, a usługa obejmuje tylko opłacone godziny. Wymaga też ciągłego szkolenia: konsultant musi znać Państwa ofertę, zasady i ton, a zespoły się zmieniają. Dla małej firmy miesięczny rachunek szybko przewyższa to, co przynoszą uratowane połączenia, chyba że każdy klient jest wart bardzo dużo.

Agent głosowy: pierwszy kontakt, o każdej porze

Obsługa telefoniczna przez agenta głosowego odbiera za każdym razem, o każdej porze, tyle połączeń jednocześnie, ile przychodzi. Przedstawia się w imieniu firmy, rozumie prośbę, zadaje ustalone pytania, umawia spotkanie lub przekazuje rozmowę właściwej osobie, gdy jest dostępna. To, co mówi, zostało skonfigurowane razem z Państwem i odsłuchane przez Państwa przed uruchomieniem.

Czego nie robi: nie negocjuje, nie uspokaja rozgniewanego klienta z ludzkim talentem, nie improwizuje poza swoimi ramami. Dobrze skonfigurowany agent głosowy wie, czego nie wie, i przekazuje rozmowę. Zajmuje się pierwszym kontaktem i kwalifikacją, a nie relacją.

Jego koszt zależy od użycia, a nie od godzin otwarcia: płacą Państwo za czas rozmowy, a nieodebrane połączenie nic nie kosztuje. Dla firmy, która traci połączenia wieczorem, w weekendy lub w godzinach szczytu, to rozwiązanie obejmujące najwięcej sytuacji najmniejszym kosztem, pod warunkiem że akceptują Państwo przejęcie rozmowy przez człowieka, gdy jest to potrzebne.

Pytanie, które warto sobie zadać

Zanim porównają Państwo ceny, proszę odpowiedzieć na pytanie: gdy ktoś do Państwa dzwoni, a Państwo nie mogą odebrać, co musi się wydarzyć, by nie stracić tego klienta? Jeśli odpowiedź brzmi „niech zostawi wiadomość”, wystarczy poczta głosowa. Jeśli „człowiek w pełni się nim zajmie”, właściwym wyborem jest call center. Jeśli „uspokoić go, zrozumieć jego prośbę i ustalić kolejny krok”, to agent głosowy.

Większość małych firm znajduje się w trzecim przypadku, a wiele łączy rozwiązania: agent głosowy przy pierwszym kontakcie i poza godzinami szczytu, własne zespoły w dalszej obsłudze. Liczy się to, by osoba dzwoniąca nigdy nie odchodziła bez odpowiedzi lub umówionego terminu.