Obsługa telefonów 24/7 w małej firmie: co zmienia i jak ją utrzymać

Godziny, w których dzwonią Państwa klienci, to nie Państwa godziny pracy biura

Konsument dzwoni do fachowca, agencji czy ośrodka szkoleniowego wtedy, gdy ma czas: po pracy, w sobotę rano, w przerwie na lunch. Profesjonalista dzwoni między dwoma spotkaniami, często wcześnie rano lub późno. Państwa godziny otwarcia są dopasowane do organizacji firmy, a nie do życia osób, które do Państwa dzwonią.

Proszę sprawdzić w rejestrze połączeń godziny nieodebranych telefonów: jeśli duża ich część przypada poza godzinami otwarcia, mają Państwo dokładną miarę problemu. A nie są to połączenia gorszej kategorii. Ktoś, kto dzwoni w niedzielę, często ma pilną sprawę lub decyzję do podjęcia, co czyni go kontaktem o wysokiej wartości, a nie mniejszej.

Co musi robić stała obsługa telefonów

Odebrać, przedstawić się w imieniu Państwa firmy, zrozumieć, dlaczego rozmówca dzwoni, i wskazać mu konkretny kolejny krok: umówione spotkanie, oddzwonienie zaplanowane na określoną godzinę albo natychmiastowe połączenie, jeśli ktoś z Państwa zespołu jest dostępny. Rozmówca musi się rozłączyć z pewnością, że jego sprawą się zajęto.

Musi też umieć selekcjonować: pilną sprawę natychmiast przekazać osobie dyżurnej, zapytanie ofertowe zakwalifikować, pytanie dotyczące realizacji zanotować na następny dzień. Tę selekcję ustala się razem z Państwem, Państwa słowami i według Państwa zasad, i można ją weryfikować: każda rozmowa zostawia ślad i podsumowanie.

Czego nie powinna obiecywać

Stała obsługa nigdy nie może obiecywać tego, czego Państwa zespoły nie zrealizują. Jeśli zapowiada oddzwonienie następnego ranka, oddzwonienie musi nastąpić. Jeśli mówi, że przyjedzie technik, to musi być prawda. Zaufanie zdobyte wieczorem traci się w jeden poranek, jeśli zawiedzie dalsza obsługa.

Dlatego wdrożenie zaczyna się od prostego pytania: co możemy obiecać przez telefon, o jakiej porze i kto dotrzyma obietnicy? Gdy ta lista jest spisana, obsługa ściśle się jej trzyma. Agent, który mówi „oddzwonimy jutro przed południem” i to robi, jest lepszy od agenta, który wymyśla dostępność.

Wdrożenie bez zatrudniania nocnej zmiany

Istnieją rozwiązania oparte na ludziach, ale obsługa w nocy i w weekendy oznacza pensje przy niewielkiej liczbie połączeń na godzinę. Agent głosowy wykonuje tę pracę w modelu rozliczenia za użycie: kosztuje, gdy rozmawia, nic nie kosztuje, gdy telefon milczy, i przyjmuje jednocześnie tyle połączeń, ile przychodzi.

Najprostsze rozwiązanie to przelew przy przepełnieniu: numer pozostaje ten sam, zespoły odbierają, gdy są na miejscu, a agent przejmuje rozmowy poza godzinami otwarcia lub gdy nikt nie odbierze po kilku sygnałach. Klienci nie muszą zmieniać żadnych przyzwyczajeń.

Zacząć od słuchania. Agent skonfigurowany pod Państwa działalność pozwala odsłuchać prawdziwe rozmowy przed uruchomieniem, a następnie poprawiać skrypt w pierwszych tygodniach. To właśnie odróżnia obsługę, która uspokaja, od obsługi, która irytuje.