Appels manqués : ce que vous perdez vraiment, et quoi faire

Ce qui se passe quand personne ne décroche

La personne qui vous appelle a un besoin maintenant. Elle a cherché, comparé, choisi votre numéro. Si ça sonne dans le vide ou si elle tombe sur un répondeur, elle ne raccroche pas en se disant qu'elle réessaiera : elle ouvre l'onglet suivant et appelle le concurrent d'à côté. Dans la majorité des métiers de service, le premier qui répond emporte la discussion, pas le meilleur.

Le message vocal ne répare presque rien. Laisser un message demande un effort, et rappeler quelqu'un qui a laissé un message deux heures plus tôt, c'est souvent rappeler quelqu'un qui a déjà trouvé. L'appel manqué n'est donc pas un contact retardé, c'est le plus souvent un contact perdu.

Mesurer chez vous, sans estimation

Vous n'avez pas besoin d'une étude de marché, vous avez besoin de votre journal d'appels. La plupart des standards, box professionnelles et opérateurs mobiles gardent l'historique des appels entrants non répondus. Comptez-les sur un mois : ceux hors horaires, ceux pendant les horaires mais sans réponse, et ceux qui ont laissé un message.

Rapprochez ensuite ce nombre de deux chiffres que vous connaissez : votre taux de transformation d'un premier contact en client, et la valeur moyenne d'un client. Le résultat est le coût mensuel de vos appels manqués. C'est le seul chiffre qui compte, et il est à vous. Si vous n'avez pas ces deux données, commencez par les tenir pendant un mois : c'est un travail d'une minute par jour.

Les trois réponses possibles

La première est humaine : quelqu'un dédié à répondre, chez vous ou en externalisation. C'est la réponse la plus chaleureuse et la plus chère, et elle ne couvre ni le soir, ni le week-end, ni les pics où deux personnes appellent en même temps.

La deuxième est le rappel systématique : vous acceptez de manquer l'appel, mais vous rappelez chaque numéro en moins d'une minute, avant que la personne ait composé le suivant. Ça se fait avec un agent vocal qui reçoit la notification d'appel manqué et rappelle aussitôt, ou avec un SMS immédiat qui donne une raison d'attendre.

La troisième est la réception permanente : une ligne qui décroche à chaque fois, à toute heure, qualifie la demande, prend le rendez-vous ou passe l'appel à la bonne personne quand elle est disponible. C'est ce que fait un agent vocal bien réglé, et c'est la réponse qui supprime le problème au lieu de le compenser.

Par quoi commencer cette semaine

Sortez le journal d'appels du mois dernier et comptez les non-répondus. Écrivez à côté ce que vous savez de votre taux de transformation et de la valeur d'un client. Vous avez votre chiffre.

Ensuite, choisissez la réponse en fonction de ce chiffre, pas en fonction de la technologie. Un cabinet qui manque trois appels par mois n'a pas le même problème qu'un artisan qui en manque trente. Dans le premier cas, un SMS automatique et un rappel le lendemain suffisent souvent. Dans le second, une réception permanente se rembourse dès le premier client récupéré.

Dans tous les cas, gardez le journal. C'est lui qui vous dira, le mois suivant, si la réponse choisie a fonctionné.