Rappeler un lead en moins de 60 secondes : pourquoi, et comment le tenir

Ce qui se passe dans la tête du lead

Quand quelqu'un remplit un formulaire ou demande un devis, il est au sommet de son intention. Il a le sujet en tête, ses questions prêtes, son agenda ouvert. Si le téléphone sonne dans la minute, il décroche, il est surpris et plutôt flatté, et la conversation part sur de bonnes bases : vous êtes réactif, donc vous serez fiable.

Le lendemain, la même personne est retournée à sa journée. Elle a peut-être contacté deux autres prestataires. Votre appel arrive au milieu d'autre chose, elle ne se souvient pas bien de sa demande, et vous commencez par vous excuser du délai. Le lead n'a pas changé ; c'est le moment qui a changé, et avec lui la probabilité de conclure.

Pourquoi le rappel manuel échoue presque toujours

Ce n'est pas une question de volonté. Un commercial est en rendez-vous, en route, au téléphone avec quelqu'un d'autre. Les demandes arrivent le soir, le samedi, pendant la pause. Même une équipe disciplinée rappelle en moyenne des heures plus tard, et personne ne mesure ce délai parce que personne n'en est fier.

Le rappel manuel a un autre défaut : il s'arrête au premier échec. Le lead ne répond pas, on laisse un message, on passe au suivant. La deuxième tentative arrive quand quelqu'un y pense, c'est-à-dire rarement. Le rappel dans la minute n'a de valeur que s'il est suivi d'une deuxième et d'une troisième tentative, à des heures différentes.

Ce que fait un rappel automatique bien réglé

Un agent vocal reçoit la demande au moment où elle est créée, appelle dans la minute, se présente au nom de votre entreprise et vérifie deux ou trois choses : c'est bien la bonne personne, la demande est bien celle-là, et quel est le meilleur moment pour un échange approfondi. Si votre commercial est disponible, l'agent le prévient et lui passe l'appel à chaud. Sinon, il prend un créneau dans son agenda.

Si le lead ne répond pas, l'agent réessaie selon une règle que vous fixez : par exemple quinze minutes plus tard, puis le lendemain en fin de matinée. Chaque tentative est notée. Votre commercial ne reçoit que des conversations qualifiées et des rendez-vous posés, jamais une liste de numéros à composer.

Ce qui compte, ce n'est pas que l'appel soit fait par une machine ; c'est qu'il soit fait à coup sûr, dans la minute, et suivi. La voix, le ton et le discours se règlent avec vous, et vous les écoutez avant de mettre en service.

Le mettre en place sans casser ce qui marche

Commencez par un seul canal d'entrée, celui qui vous apporte le plus de demandes : le formulaire du site, la fiche Google, un portail de mise en relation. Branchez le rappel automatique sur celui-là, laissez le reste inchangé, et comparez pendant un mois le nombre de rendez-vous obtenus avec la période précédente.

Décidez à l'avance ce que l'agent peut et ne peut pas dire : il qualifie, il prend rendez-vous, il passe à l'humain ; il n'annonce pas de prix qu'il ne connaît pas et il ne promet rien que vous ne tiendriez pas. Ce cadre se pose en une réunion.

Enfin, écoutez les premiers appels. C'est le meilleur moyen d'ajuster le discours, et c'est aussi ce qui convainc une équipe commerciale que le rappel automatique travaille pour elle, pas contre elle.