Llamadas perdidas: lo que pierde de verdad, y qué hacer

Qué pasa cuando nadie contesta

La persona que le llama tiene una necesidad ahora. Buscó, comparó y eligió su número. Si suena sin respuesta o salta el contestador, no cuelga pensando en volver a intentarlo: abre la siguiente pestaña y llama al competidor de al lado. En la mayoría de los negocios de servicios, el primero que contesta se lleva la conversación, no el mejor.

El buzón de voz repara casi nada. Dejar un mensaje exige un esfuerzo, y devolver la llamada a alguien que dejó un mensaje hace dos horas suele ser llamar a alguien que ya encontró lo que buscaba. La llamada perdida no es, por tanto, un contacto retrasado: casi siempre es un contacto perdido.

Medirlo en casa, sin estimaciones

No necesita un estudio de mercado, necesita su registro de llamadas. La mayoría de las centralitas, líneas profesionales y operadores móviles guardan el historial de llamadas entrantes no atendidas. Cuéntelas durante un mes: las de fuera de horario, las de dentro de horario sin respuesta y las que dejaron mensaje.

Después ponga ese número junto a dos cifras que conoce: con qué frecuencia un primer contacto se convierte en cliente y cuánto vale un cliente medio. El resultado es el coste mensual de sus llamadas perdidas. Es la única cifra que importa, y es suya. Si no tiene esos dos datos, empiece a anotarlos durante un mes: es un minuto al día.

Las tres respuestas posibles

La primera es humana: alguien dedicado a contestar, en su empresa o externalizado. Es la respuesta más cálida y la más cara, y no cubre ni las tardes, ni los fines de semana, ni los picos en que dos personas llaman a la vez.

La segunda es la devolución sistemática: acepta perder la llamada, pero devuelve cada número en menos de un minuto, antes de que la persona haya marcado el siguiente. Se hace con un agente de voz que recibe el aviso de llamada perdida y llama de inmediato, o con un SMS instantáneo que da una razón para esperar.

La tercera es la recepción permanente: una línea que contesta siempre, a cualquier hora, cualifica la petición, agenda la cita o pasa la llamada a la persona adecuada cuando está disponible. Eso es lo que hace un agente de voz bien configurado, y es la respuesta que elimina el problema en lugar de compensarlo.

Por dónde empezar esta semana

Saque el registro de llamadas del mes pasado y cuente las no atendidas. Anote al lado lo que sabe de su tasa de conversión y del valor de un cliente. Ya tiene su cifra.

Luego elija la respuesta según esa cifra, no según la tecnología. Un despacho que pierde tres llamadas al mes no tiene el mismo problema que un instalador que pierde treinta. En el primer caso, un SMS automático y una llamada al día siguiente suelen bastar. En el segundo, una recepción permanente se paga con el primer cliente recuperado.

En todos los casos, conserve el registro. Es lo que le dirá, al mes siguiente, si la respuesta elegida funcionó.